Цифровой банк для малого бизнеса
Развитие мобильных и веб-сценариев Росбанка: справки, проверка контрагентов, непрерывность сессии и работа с валютными счетами.
B2B
Fintech
Mobile, web
Команда и роль
CPO, PM направления, дизайнер, аналитик.
Начал работу как внешний подрядчик на небольших задачах. Постепенно зона ответственности расширилась до продуктовых сценариев и материалов для их запуска.
Результаты
«Росбанк Малый бизнес» — система дистанционного банковского обслуживания для ИП и юридических лиц с 40-50k MAU. Объединяла мобильный и интернет-банк и позволяла работать с несколькими компаниями в одном кабинете.
Контекст проекта
Почему появилась задача
Продукт уже закрывал базовые финансовые операции, но отдельные сервисные сценарии оставались разрозненными. Для получения документов, работы с картами или продолжения прерванной операции пользователю приходилось обращаться к сотруднику, посещать офис либо переключаться между каналами. Это снижало ценность мобильного банка как самостоятельного рабочего инструмента предпринимателя.
Бизнес-проблемы
- Часть операций оставалась вне цифрового самообслуживания и увеличивала нагрузку на сотрудников;
- Незавершённые сценарии приводили к обращениям в саппорт или вовсе отказу от работы в приложении;
- Неполный мобильный функционал снижал активность пользователей и лояльность (LTV).
Отдельным ограничением периода стало удаление приложения из App Store в декабре 2022 года. Установленные версии продолжали работать, но новым пользователям на iOS требовалась альтернатива.
Опрос
Откуда приходили задачи
Задачи приходили от продуктовой команды и бизнеса. Чтобы дополнить входящие требования обратной связью пользователей, я предложил провести короткий опрос по действующей клиентской базе.
Основные пользовательские проблемы
- Получение документов. Для нестандартной справки пользователь должен был обращаться в банк вне текущего сценария.
- Потеря контекста. После завершения сессии начатую операцию приходилось проходить заново.
- Оценка рисков. Перед работой с новым партнёром предпринимателю приходилось самостоятельно искать информацию в разных источниках или использовать отдельный сервис.
- Зависимость от офиса. Некоторые операции с корпоративной картой и электронной подписью нельзя было полностью завершить дистанционно.
Задача
Спроектировать мобильные сценарии, которые позволяют предпринимателю решать повседневные банковские задачи без офиса и переключения между каналами.
Гипотезы и метрики
Данная задача влияла не столько напрямую на ключевые бизнес-метрики, такие как MAU или ARPU, сколько декомпозировалась на более низкоуровневые.
Бизнес метрики
- Cost to serve — стоимость обслуживания одного клиента.
- Cross-sell rate — сколько клиентов подключают дополнительные продукты: эквайринг, валютные счета, проверку контрагентов и т. п.
- Обращения в поддержку — количество обращений в поддержку.
Продуктовые метрики
- Доля digital-операций — доля задач, решенных без менеджера (в рамках сценария).
- Digital completion rate — доля начатых сценариев, полностью завершённых в digital-канале.
- Time to complete — время от начала сценария до получения результата.
Дискавери
Архитектура решений
Сначала я собрал функциональную карту продукта и отметил в ней связанные с задачами кейса сценирии. Это помогло увидеть их в контексте счетов, документов, карт, поддержки и общих системных функций.
Конкурентный анализ
Проанализировал конкурентов: Т-Банк (тогда еще просто Тинькофф), Сбер, ВТБ (луна), Газпром, Альфа. Это помогло выделить базовые паттерны заказа справок и обращения в поддержку. Часть экранов использовал в качестве референсов.
User flow
Для выбранных сценариев я описывал базовый путь, альтернативные ветки, системные состояния и ошибки. Это помогало находить лишние действия и места, где пользователь покидал приложение, повторно авторизовывался или терял контекст.
Макеты
Заказ и получение справки
Объединил доступные типы справок в одном каталоге и спроектировал форму заказа: выбор организации и счетов, период, условия получения и отправка запроса.
Если подходящего типа не было, пользователь мог перейти к диалогу с менеджером, описать нужный документ и продолжить работу внутри приложения. Для запроса предусматривались понятные статусы и получение готового документа.
Проверка контрагентов внутри мобильного банка
Предпринимателям было важно оценить надёжность партнёра до начала работы. Раньше это делали через сторонние сервисы, поэтому нужно было интегрировать этот функционал в привычный банковский контекст. Перейти к сервису можно было с главного экрана и из раздела платежей.
Проверку можно было выполнить разово или оформить подписку для регулярной работы с партнёрами. Таким образом, функция одновременно расширяла возможности мобильного банка и создавала дополнительный платный сервис.
Точечное улучшение частых операций
Кроме флоу работы со справками и контрагентами, я работал над улучшением небольших, но частых пользовательских операций:
- Продление сессии: пользователь заранее получал предупреждение, мог продлить сессию и вернуться к текущей операции без потери введённых данных.
- Реквизиты карты: реквизиты можно было открыть, скопировать или передать из текущей авторизованной сессии без повторного SMS-кода.
- Активация карты: неактивированную корпоративную карту можно было подготовить к работе дистанционно, без отдельного визита в отделение.
Во всех сценариях использовался общий принцип — сохранить контекст и позволить пользователю завершить действие внутри приложения без лишнего подтверждения или посещения офиса.
Работа по внешнеэкономической деятельности
В веб-кабинете я прорабатывал работу с валютными счетами: просмотр остатков, реквизитов, выписок и истории операций.
Важно было сохранить единый принцип навигации для рублёвых и валютных счетов, но при этом учесть дополнительные документы, статусы и действия, характерные для внешнеэкономической деятельности.
Дополнительные материалы
Развитие продукта сопровождалось запусками и коммуникацией новых возможностей. Параллельно с интерфейсами я создавал связанные материалы: посадочные страницы, email-рассылки, баннеры, материалы для вебинаров и страницы приложения.
Итоги работы
Тестирование
Макеты проходили ревью с продуктовой командой и смежными участниками. В процессе я уточнял состояния, дорабатывал сценарии и готовил решения к передаче.
Результаты
В сценарии заказа справок после запуска снизилось количество обращений в поддержку примерно на 30%, а доля незавершённых сценариев примерно на 20%. Для остальных решений продуктовые метрики после релиза сохранились не полностью или не дошли до меня. Поэтому в кейсе я не пытаюсь восстанавливать их постфактум.
На уровне продукта работа расширила цифровое самообслуживание: сценарии, которые раньше требовали обращения к сотруднику, отдельного сервиса, повторной авторизации или посещения офиса, были перенесены либо подготовлены к переносу в мобильный банк.
В мае 2024 года я завершил сотрудничество с командой Росбанка. Проект дал мне опыт проектирования B2B-финтех-продукта внутри существующей архитектуры, требований безопасности и сложного процесса согласования.